消費者を宣伝パートナーにする！口コミマーケティングとは？

SNSが広く普及した今、口コミの力が改めて見直されています。
お客様がサービスの申し込みをしたり商品の購入を決めたりする際に、口コミがきっかけになるケースは意外に多く、口コミマーケティングは、重要なマーケティング手法のひとつになっています。

本記事では、口コミマーケティングとは何なのか、効果や実践方法、事例までを詳しく解説します。

「口コミマーケティングの具体的な手法を知りたい」
「効果的に口コミマーケティングを行いたい」
といった方に役立つ記事となっています。

口コミマーケティングの意味や手法を熟知して、効果的なマーケティングを行っていきましょう。

 

 

口コミマーケティングとは、一般消費者が投稿する口コミを活用して、商品の情報を広めたり売上を増加させたりするマーケティング手法を指します。

口コミマーケティングでは、口コミによって商品・サービス・ブランドの認知度を高め、購買行動をさらに促していきます。
具体的には、企業側がSNSなどを使いキャンペーン等を行うことで、一般消費者同士で口コミが広がるようプロモーション活動を行います。

この項目では、口コミマーケティングの詳しい意味や、注目されるようになった背景、手法について詳しく解説します。

 

口コミマーケティングの意味

口コミとは、一般消費者同士の間で自然発生し、広まるものです。
購入した商品が優れていた場合やサービスが満足のいくものだった場合、またはインパクトが強かった場合、消費者は「他者に伝えたい」と感じ、周囲に話したり感想をSNSに投稿したりします。
その結果生まれるのが、口コミです。
よい口コミが生まれ、それが広がれば、企業側として効率的に自社の商品やサービスを世間に認知させることができます。
その流れを利用して、企業側から口コミを増やす施策を行ったり、口コミ内容をコンテンツに活用したりすることも可能です。
このように、口コミを増やす施策を企業側が戦略的にマーケティングに組み込んだものを、口コミマーケティングと呼びます。

 

口コミマーケティングが求められる背景

過去にはマーケティングといえば、マスマーケティングが主流でした。

マスマーケティングとは、対象とする顧客のセグメントを行わず、市場全体に画一的に行うマーケティング活動のことです。
マスマーケティングでは、企業側はテレビや雑誌などのマスメディアを通してプロモーション活動を行い、消費者側もマスメディアを通じて情報収集を行うことが一般的でした。過去においては、このように生産者主導のマーケティングが効果的でした。
しかし昨今、消費者が購買を行うまでの時間や比較検討のフェーズは非常に長くなっています。
特に、情報検索を行いやすいスマホ世代では、購入や利用に対する検討を慎重に行うようになっています。企業側からの一方的な発信は、届きにくくなっている現状にあります。
企業側が発信する情報ではなく、一個人が発する口コミが、より信頼できる商品情報として認識されるようになってきたのです。

同じ消費者としてのリアルな口コミは、お互いの購買行動に大きな影響を与えるようになっています。

そのため現在では、多くの企業に、口コミマーケティングが注目されるようになりました。

 

どんな手法があるの？

口コミマーケティングの手法では、SNSでの投稿を増やす方法が主流です。

商材によっては、消費者から特に参考にされる口コミサイトやアプリが存在するケースがあります。また、消費者の口コミを増やすために、「見本となる内容の投稿」をインフルエンサーに依頼するという手法もあります。
バズマーケティングやバイラルマーケティングと呼ばれる手法も、口コミマーケティングにあたります。

バズマーケティングとは、インフルエンサーにモニターになってもらうなど、SNSなどで商品・サービスを話題することで情報を発信し、一気にその情報を広めていく方法です。
バイラルマーケティングとは、人から人へ中長期にわたって徐々に商品の認知拡大を促す方法です。例えば、商品紹介ページの下に「シェアする」などのボタンをつけるのが、バイラルマーケティングに該当します。
バイラルマーケティングを行う際には、消費者が楽しめるキャンペーンを企画することも有効です。
バズマーケティング、バイラルマーケティングといった言葉にとらわれる必要はありませんが、宣伝したい商材によって押さえた方がいい媒体を複数ピックアップし、しっかりと選定をして、ふさわしい手法で運用していくことが大切です。

 

ここまでの項目では、口コミマーケティングとはどういったものなのかを説明しました。口コミマーケティングの意味と、現在口コミが注目されるようになったマーケティングにおける傾向、そして具体的な口コミマーケティングの手法を把握していただけたものと思います。

続いてこの項目では、口コミマーケティングの効果やメリットを詳しく解説します。

口コミマーケティングの効果やメリットとしては、下の3点が挙げられます。

1. 情報の信頼性が高く、購買時の参考にされやすい
2. 潜在顧客へのアプローチができる
3. 拡散された場合は高い宣伝効果が見込める

ひとつずつ解説します。

 

1　情報の信頼性が高く、購買時の参考にされやすい

口コミマーケティングのメリットで最初にご紹介するものは、「情報の信頼性が高く、購買時の参考にされやすい」という点です。

前の項でお伝えした通り、一般消費者同士で広がった「商品・サービスに関する良い評判」は、マスマーケティングのように企業側や生産者側から一方的に発信される情報に比べ、大変信頼されやすく、消費者にとって購買時の決断につながりやすいです。
自然発生した口コミの方が、商品供給側から流される情報よりも信頼性がおけるのは当然のことと言えるしょう。
実際、インターネットの普及により、商品・サービスを選ぶ際に口コミを参考にする人は増えています。
消費者が商品を検討していたり、購買を迷ったりする際に最後のひと押しになるという点が、口コミマーケティングのメリットです。

 

2　潜在顧客へのアプローチができる

商品情報を検索する顕在顧客だけでなく、潜在顧客層への宣伝となるのも、口コミマーケティングの大きなメリットです。
口コミマーケティングにおいては、SNSやブログなど様々な媒体における数多くのユーザーが、その口コミを目にする機会があります。
本来ターゲットにしていなかった層にまで、口コミがリーチする可能性があるということです。
具体的に言えば、SNSでの口コミ投稿がバズって情報拡散されるケースや、ブログの掲載情報が転載されるケースなどです。
このように、まだ商品の存在を知らない層への情報リーチが可能であることが、口コミマーケティングのメリットです。

 

3　拡散された場合は高い宣伝効果が見込める

口コミが拡散された場合に高い対費用効果が見込めるという点も、口コミマーケティングのメリットです。
口コミマーケティングでは、そもそもの段階で企業側が優れた商品・サービスを提供していれば、プロモーションの段階では口コミが発生するきっかけづくりをするだけで自然と情報が拡散されます。
消費者が投稿した口コミが拡散された場合には、企業側ではコストをかけずに、広く商品が認知されていきます。
つまり、口コミ発生以降では、他のプロモーション手法に比べて費用を抑えて商品・サービスの宣伝を行えるということです。

プロモーションにおいて高い費用対効果を見込めるという点が、口コミマーケティングの大きな魅力です。

 

上記の通り、消費者同士で広がる口コミには強い情報拡散力と宣伝効果があり、口コミマーケティングのメリットは大きいです

一方、口コミマーケティングには、デメリットあります。デメリットをしっかり把握することで運用時の失敗を避けることができるため、しっかりと把握しておくとよいでしょう。

口コミマーケティングのデメリットは、下の2点です。

1. ステルスマーケティングと間違われやすい
2. 消費者の口コミ内容はコントロールができない

順にご説明します。

 

1　ステルスマーケティングと間違われやすい

口コミマーケティングのデメリットのひとつは、ステルスマーケティングと間違われやすい、という点です。
ステルスマーケティングとは、企業関係者もしくは企業から対価をもらった側が、広告宣伝であるということを隠して、純粋な口コミであると装って広告宣伝を行う行為です。略して、「ステマ」と呼ばれることもあります。
口コミマーケティングにおいて、企業から企業側から対価を支払って高評価の発信を依頼する場合には、ステルスマーケティングにあたらないよう、「宣伝」「広告」といった記載をはっきり明示することが大前提です。
消費者に「ステマなのではないか」と誤解される発信にならないよう、宣伝は宣伝、口コミは口コミといった形で、対価ある発信の場合の「広告」表記には細心の注意を払い、慎重に口コミマーケティングを運用していく必要があります。

 

2　消費者の口コミ内容はコントロールができない

口コミマーケティングのもうひとつのデメリットは、消費者のクチコミはコントロールができない、という点です。
あくまでも口コミは、消費者が自身の判断で投稿やシェアをするものです。企業側は内容に一切関与できません。
頻度の高いことではありませんが、最悪な場合、マイナスな評判が広がるといった可能性もあります。
口コミが一般消費者のあいだで広まるものである限り、意図しない投稿がされているケースもあるため、企業側から口コミを増やすアクションを行う際には十分に注意をしていきたいものです。

 

ここまで、口コミマーケティングについての概要や、メリット・デメリットを解説してきました。

この項目では、具体的な事例をご紹介します。消費者の口コミを活用した施策で成果を残した、各企業の成功事例をご覧ください。

 

アクシネット・ジャパン・インク

アクシネット・ジャパン・インクはゴルフ用品のメーカーで、「フットジョイ」というブランドを持っています。
フットジョイは、ゴルフに興味を持つすべての人にとって身近なブランドでありながら、世界トップツアーでのゴルフシューズ・ゴルフグローブ選手着用率No.1のブランドでもあります。

アクシネット・ジャパン・インクのフットジョイ事業部では、弊社LIW （LIDDELL INFLUENCER WORKSPACE）の担当で、SNSキャンペーンとSNS投稿、インフルエンサーとのタイアップ企画を実施しました。

アクシネット・ジャパン・インクが弊社LIWのサービスを選んだのは、Instagramだけでなく他のSNS媒体も対応可能だったからだそうです。
一連の施策のなかで、結果的に、SNSにおいて非常に多くのユーザーへの情報拡散を行うことができました。
また、「若年層・インスタ・女性」といった層に向けての施策でしたが、もともとの購入比率が男性８：女性２だったにもかかわらず、施策の結果、該当商品の初動売り上げの購入比率が五分五分になりました。お店によってはウィメンズの方が多く売れたという、大きな成果が得られました。
アクシネット・ジャパン・インクのフットジョイ事業本部本部長、星裕介様の分析によると「ターゲットにしっかりと届いたのは、弊社の達成したい目的と施策の手段がしっかりフィットしたから」とのことです。
「ターゲットにどう認知させ、興味をもっていただき、行動に導くのか…最後の一押しまですべて含めて、カスタマージャーニーがしっかり施策として入っていた」との評価をいだたきました。
また、今後は商品を買ってもらって終わりではなく、買った後にもユーザーにブランドコンセプトや使い心地を「共感」してもらいたい、SNSで「共有」してもらいたいなど、将来的な方向性も見えてきたそうです。

口コミマーケティングで、成功した事例になります。

アクシネット・ジャパン・インクの成功事例インタビュー
https://service.liddell.tokyo/case/1420/

 

朝日新聞社

新聞社としての高い知名度を誇る、朝日新聞社。

「朝日新聞デジタル」がスタートしてからは、従来通りクオリティの高い情報を提供しながらも、購読者層を追っていけるインターネットの利点を活用して、新たに地域特性を踏まえた認知拡大に努めていました。
今回の事例は、開拓に工夫が必要だった「北海道エリア」でのPRプロジェクト案件です。
大規模な市場調査を行い全国と北海道での購読率などの統計を取ったところ、「30～40代は、認知はしていても読まない」、10～20代の方が「認知率は低いが、知っている人の購読率は高い」という結果になったそうです。

そこで、若者の認知を上げていこうということになり、弊社にご相談いただきました。

そこで、弊社LIWが担当させていただき、インフルエンサーとのタイアップ実施に至りました。

施策のなかで、インフルエンサーに、朝日新聞デジタルの一顧客として「実際に使ったからわかる良さ」を、発信してもらいました。一般消費者、社会の声として、商品の強みを言葉にして発信してもらったのです。

結果として、新たな層への認知獲得だけでなく、自社内では生まれない新しい視点を得ることができたそうです。

「社内で議論していただけでは出てこない『朝日新聞デジタルの良さ』を言葉にしてくれて、それがもう目から鱗。こういう使い方をしている人がいるんだ！こんな魅力があったんだと、自分たちのことだから逆に見えていなかった『社会からの声』が、投稿を通して気づきを与えてくれました」と、担当の株式会社朝日新聞社 長谷部太郎様は語ります。

口コミマーケティングによって、認知拡大だけではなく、新しい視点まで得られた大きな成果へと繋がった事例です。

朝日新聞の成功事例インタビュー
https://service.liddell.tokyo/case/1552/

 

上の事例の通り、認知拡大に貢献しながら自社商品やプロモーション方法について新しい視点も得られる、口コミマーケティング。
それでは、実際に企業が口コミマーケティング実施する際に効果を高めるには、どのような点に注意したらいいのでしょうか。

この項目では、口コミマーケティングを成功させるポイントと注意点を解説します。

口コミマーケティングを成功させるポイントと注意点は、下の3点です。

• 口コミを投稿してもらうには企業側もSNSでの発信が必須
• どんな口コミがされているか日々確認を
• 消費者がプロモーターになる時代へ

詳しくご説明します。

 

口コミを投稿してもらうには企業側もSNSでの発信が必須

口コミマーケティングでSNSでの口コミを増やすには、企業側がSNSで情報発信をしてくことが重要です。

弊社リデルが実施したアンケートでは、「SNS」と「マスメディア」どちらで商品を知った場合にSNS投稿をすることが多いですか？という質問に対し、

• TVや雑誌などのマスメディアと答えた方　1.7％
• SNSと答えた方　98％以上

と、大差をつけてSNSが優位でした。

つまり、SNSで認知した商品やサービスは、真似をして口コミをSNSに投稿して終わる傾向にあるということです。
そのため、口コミマーケティングのためには、企業もSNSでの発信をより積極的に行っていくことが大切です。

 

どんな口コミがされているか日々確認を

口コミマーケティングにおいては、どんな口コミがされているかを日々確認することは、とても大切です。
お客様の生の声を調査するのに、口コミは大きく参考になります。
企業側は、日々消費者が商品やサービスに対してどのような感想を持っているのかを口コミによって知ることができ、顧客が求めるニーズも把握できます。
口コミには、プラスの意見もマイナスも意見もありますが、プラスの意見もマイナスの意見も、マーケティング戦略に取り入れてく必要があります。

口コミは顧客を深く理解することにつながり、また自社商品・自社サービスについて「どんな点が受け入れられているのか」「課題点はどんな部分か」といった点を知るきっかけになるため、口コミマーケティングを実施する際には、必ずその内容を日々確認していきましょう。

 

消費者がプロモーターになる時代へ

口コミマーケティングにおいて企業側が意識しておきたいことは、「消費者がプロモーターになる時代である」ということです。

購買活動において口コミが重要視される現在、消費者は、今までのように購入するだけの存在ではなく、自ら情報発信を行い拡散の連鎖を生み、トレンドを作れるような存在になっています。

純粋な消費者は、今や少なくなりました。宣伝者にもなり得る生活者たちを、企業はどうパートナーにするかが、今後の重要なポイントになっていきます。そのことを念頭に置き、口コミマーケティングの施策を組み立てていきましょう。

 

本記事では、口コミマーケティングの意味、効果や実践方法、事例までを詳しく解説しました。

企業側が発信する情報ではなく、一般消費者が発する口コミが信頼できる商品情報として認識されるようになってきた今、口コミマーケティングは多くの企業から注目されるようになってきています。

この機会に、口コミマーケティング施策に取り組んでみてはいかがでしょう。

弊社LIDDELLでご提供する「SNS課題を効率的に解決するためのワークスペース」LIW （LIDDELL INFLUENCER WORKSPACE）では、企業様が口コミマーケティングをはじめとした施策を効果的に行っていくための、あらゆるサポートを行っています。

LIWでは、インフルエンサーとのタイアップをはじめとしたSNS活用や、キャンペーンなどの企画戦略から実行までを、一貫してサポートします。6,000社の実績データを基に成功パターンを共有しますので、初めて施策を実践される企業様にも安心していただけます。

「口コミマーケティングで、何から始めたらいいか分からない」
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といった方は、ぜひお気軽に弊社のプラットフォームLIWにお問い合わせください。
https://service.liddell.tokyo/contact/

 

 

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