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コラム
SNSが炎上する理由と対策|過去に炎上した大手企業のSNS事例8選
最終更新日 2024年10月17日(Thu)
記事作成日 2023年8月28日(Mon)
企業にとってSNSとは、ユーザーとの信頼関係を構築する場であり、集客や売り上げにつなげるための重要なツールです。
大きなメリットがあるからこそ、話題性を求めてしまう気持ちもわかりますが、
過激な投稿が加熱すると企業としての信頼を失いかねません。
また、意図しない炎上も企業運営上の大きなリスクになりますので、この記事にある項目を意識して、SNS炎上を未然に防ぎましょう。
SNSの炎上とは
SNSの炎上とは、発信した内容に対して、不特定多数のユーザーから批判が殺到する状態のことです。
特定の投稿に避難が集中して、収集がつかなくなることを燃え盛る火にたとえて、「炎上」と表現されます。
特定の企業に対しての用語ではなく、個人に対しても避難や誹謗中傷が殺到する状態においても「炎上」と呼称されるため、何を持って炎上とするかという明確な基準や用途があるわけではありません。
例えば、炎上は誹謗中傷を集めるネガティブな状態ですが、逆にポジティブな意味で注目を集める状態を「バズる」といいますが、こちらも実態的には炎上と同じ状態であるため、用法には注意が必要です。
企業運営においては、「バズる」よりも「炎上する」といったリスクの側面を意識しておく必要があります。
SNS炎上の主な原因6選
企業アカウントのSNS炎上が起きてしまう原因は、いくつかあります。
炎上を防止し対策していくためには、まずは原因を知っておきましょう。
- 個人的な見解を発信しない
- 発言する言葉に配慮がない
- 個人情報や機密情報の取り扱い
- 個人アカウントと企業アカウントの誤解
- 企業や社員・アルバイトの言動
- 社員や関係者の内部告発
1. 個人的な見解を発信しない
企業のSNSアカウントは、企業イメージを左右するものなので担当者の個人的な見解を述べてしまうと時として炎上のきっかけとなってしまうことがあります。
特に、人により意見が別れる内容や議論を招くような内容は控えた方がいいでしょう。
- 政治に関する内容や批判
- スポーツについての応援や批判
- 宗教に関する偏った意見
- ジェンダーに関する内容
これらはデリケートで炎上の原因となりやすい内容なので、安易に触れないことをおすすめします。
2. 発言する言葉に配慮がない
SNSは企業のホームページとは違い、リアルタイムでカジュアルな内容を発信しやすいといったメリットがあります。
話題性を求めて閲覧数を増やしたいという気持ちはわかりますが、そのために過激な発言をしてしまうと炎上の原因となってしまうかもしれません。
例えばキャラクターの発言として過激な内容を発信するのも、注意が必要です。キャラクターとしての発言ではなく、あくまでも企業のアカウントであるという認識を忘れないようにしましょう。
3. 個人情報や機密情報の取り扱い
当然ですが、お客様の個人情報や機密情報の取り扱いには充分に配慮しなくてはいけません。
こういった誤った情報を投稿してしまうと、担当者の解雇や損害賠償といった法的処置をとられかねませんので注意しましょう。
4. 個人アカウントと企業アカウントの誤解
企業SNSの担当者が、個人アカウントと企業アカウントを間違えて投稿してしまうというケースもあります。個人アカウントのつもりで、企業アカウントに個人的な意見や不適切な発言を投稿してしまうと当たり前ですが、炎上の大きな原因となります。
こちらは個人と企業情報が同一化している、つまり個人情報が漏洩しているセキュリティ体制であると誤解されかねません。
SNS運用の担当者は、企業アカウントとして発信するスマホ・パソコンなどの端末に個人アカウントを紐づけせず、私的な発信を出来ないようにするなど、一工夫しておくとよいでしょう。
5. 企業や社員・アルバイトの言動
近年チェーン店のアルバイト店員による不適切動画がSNSで拡散されて、大きなニュースになっています。
企業アカウントだけではなく、個人の鍵つきアカウントの投稿から炎上することもよくありますので、そもそも拡散されて問題のある行動を従業員にとらせない、SNSでの職場投稿はやめさせるなどの対策が必要となります。
1人のアルバイト従業員のちょっとした遊び心が、企業のブランドや売り上げを大きく低下させかねません。従業員への損害賠償請求を終えても、企業イメージの信頼回復は容易ではありませんので、十分に注意しましょう。
6. 社員や関係者の内部告発
「就業規則に違反している」「社内でハラスメント行為があった」といった内部の人間しか知りえない内容を告発されて、SNS炎上の原因となる場合もあります。
こちらは前持った対策が難しい事項ではありますが、企業としての十分な対策や炎上後の誠実な対応が求められる事案です。
日頃から企業としての労働基準や、コンプライアンスを守っていくことが求められます。
SNSが炎上した企業の実例8選
過去に実際に炎上してしまった企業の投稿を集めました。
どれもすでに削除された投稿になりますのが、一部炎上してしまった例をご紹介します。
- 某・有名テーマパーク×政治的批判
- 雑貨ショップと有名作品のコラボでの炎上
- 紳士服ブランドでの差別的発言
- 生理用品のSNSキャンペーンが炎上
- 大手旅行代理店の公式アカウントから誹謗中傷のメッセージが送信される
- 生活情報雑誌の批判的かつ思想的な記事が炎上
- 某紅茶メーカーのSNSでの企画内容に批判が殺到
- 宅配ピザを運営する会社による架空のキャンペーンによる顧客トラブルで炎上
1. 某・有名テーマパークのSNS投稿が不謹慎と指摘を受ける
某有名なテーマパークでの公式Twitterのアカウントでの実例です。
某作品に登場するセリフのひとつを引用して「めでたい」と受け取られるようなメッセージの投稿をしたところ、その日が、長崎県に原爆が投下された日であったことから、この投稿が炎上しました。
特にXX年の節目の年であったために不適切な投稿として非難され、すぐに投稿を削除、その後公式から謝罪コメントが投稿されました。
2. 雑貨ショップと有名作品のコラボでの炎上
女性向け雑貨等を販売する企業の公式アカウントで、某有名な人気キャラクターとコラボした際の投稿です。
「男は～」「女は～」と、性別に関する偏見のある発言をしたため、時代遅れだという指摘が多く寄せられました。
投稿当初は好意的なリアクションも多くありましたが、翌月頃から批判的な意見も出てくるようになった結果、炎上しました。
3. 紳士服ブランドでの差別的発言
紳士服販売を行っている会社が、キャンペーンとして打ち出した投稿が炎上した事例。
男性のワイシャツにおけるキャンペーンの名称がハラスメントを含む名称で、衣服の下の肌着が透けて見える状態のことを指しており、「ハラスメントを軽んじてる」「マーケティングのために冗談で使う言葉ではない」といった批判が寄せられ、その後ツイートを削除、謝罪対応となりました。
4. 生理用品のSNSキャンペーンが炎上
生理用品を扱うブランドの女性用生理品タンポンのプロモーションキャンペーンが炎上した事例です。
女性向けの生活情報を発信するアカウントで投稿されました。
女性の生理について彼氏目線でのコメントが紹介される内容となっていましたが、「彼氏のために生理用品を選ぶわけじゃない」「対人関係ストレスをおしつけられた」と批判が殺到しました。
当初、女性の生活情報アカウントのターゲット層には好評だったものの、SNSで拡散され多くの人の目に留まるようになると批判が出るようになり、動画は削除されました。
5. 大手旅行代理店の公式アカウントから誹謗中傷のメッセージ
大手広告代理店の公式アカウントから、とある著名人に対して「ぶさいく」というコメントが投稿され炎上しました。
「なぜ公式アカウントがそんなことをいうのか」「許せない」といった声が殺到し、その後公式アカウントから本人へ直接謝罪があったそうです。
しかし、該当ツイートは、企業としての見解を示すものではなく、なぜこのようなツイートがあったのかは明らかにされていませんが、公式アカウントの担当者のミスがあったと考えられています。
6. 生活情報雑誌の批判記事が炎上
生活情報を発信する出版社の運営するwebサイトで投稿された記事が、科学的根拠のない批判記事ということで炎上しました。
この食事は健康に良くないという内容で、槍玉にあがった料理に対して「料理を悪者にするな！」といった声が見られました。
しかし、本来謝罪するべき内容が「科学的根拠のない記事を掲載したこと」であるにも関わらず、出版社は「特定の料理を否定するコンテンツを掲載し申し訳ありませんでした」と謝罪した結果、さらに批判を受けることとなりました。
謝罪の仕方によって、更なる炎上を受けることになるため、慎重にならなければなりません。
7. 某紅茶メーカーのSNSでの企画内容に批判が殺到
某紅茶を販売している飲料メーカーが、投稿したインスタグラムの投稿が炎上しました。
「同商品×あるある女子」という内容で、タイプ別で女性のイラストが投稿されたのですが、それらが女性から反感を買う属性分類になっていました。
イラストを見た女性からは「二度と買いたくない」「顧客をバカにしている」といったネガティブな意見が多く寄せられ、その後同アカウントにて、謝罪文を掲載しました。
8. 宅配ピザを運営する会社による架空のキャンペーンによる顧客トラブル
販促キャンペーンの一つとして、WEB上に架空商品をメニューに表示したところ、実際にHPからピザを注文しようとした消費者を混乱させる、という事例がありました。
架空商品の掲載は、客へ最高の商品やサービスを提供する目的で行っていると説明していますが、「紛らわしい」「ピザ選択の手間が増えた」「せめて注意書きを入れてほしい」と苦言が集まりました。
消費者に意図が伝わっておらず、誤解を招いた例となります。
SNSの炎上リスクを減らすための対策
SNSは企業にとって多くのメリットのあるツールです。
そのためSNS炎上リスクへの対策を行って、適切に運用していかなくてはいけません。
SNSの企業アカウントの炎上リスクを減らすための対策について、ご説明します。
- 運用マニュアルを作り定着させる
- 炎上リスクを回避するための研修
- ソーシャルリスニングを導入する
1. 運用マニュアルを作り定着させる
SNSが炎上するのには理由があります。必ず運用マニュアルを作り、担当者で共有し定着させておきましょう。
ルールを定め炎上リスクを回避する、ダブルチェックを導入するなどして、SNSで不適切な行動をおこさないようにします。
利用するSNSごとにガイドラインがありますので、確認しておくといいでしょう。
2. 炎上リスクを回避するための研修
マニュアルがなぜ必要なのか、SNSが炎上してしまうと企業としてどのようなリスクがあるのか、といった理解を得るための研修を行うのも重要です。SNSの担当者だけでなく、アルバイトであっても企業で働くのであれば知っておいてもらいたい内容です。
管理職・SNS担当・新卒・アルバイトといった、立場に合わせた内容で、研修を行うと理解が深まるでしょう。
3. ソーシャルリスニングを導入する
ソーシャルリスニングとは、SNS上の意見や会話を集めてリスク管理や商品開発に活用することです。炎上管理やリスク対策だけでなく、自社ブランドのイメージや消費者の行動について知ることができます。
炎上リスクの有無を監視する監視サービスを利用して、炎上の火種に気付くというのも対策のひとつになります。
SNSが炎上してしまった際の対応
SNSが炎上してしまったらどのように対応すればいいのでしょうか。
対応を間違えるとさらに批判の的になってしまう可能性もありますので、対処方法についても確認しておきましょう。
- 事実の確認
- 運用マニュアルに沿って対応する
- 適切なタイミングで投稿削除
- 再発防止と信頼の回復
1. 事実の確認
炎上した投稿があれば、早い段階で事実確認します。
批判の原因となった内容を確認するのはもちろん、そもそも事実なのかというのも大切な確認ポイントです。
正しく判断材料を揃えてから、対応について考慮していきます。
事実を理解できていないままに、慌てて削除・謝罪としてしまうと、さらなる批判にもつながりかねません。
2. 運用マニュアルに沿って対応する
焦った担当者1人が個人判断で火消し行動に走ると、対応が二転三転してしまう可能性があります。
全体で意思疎通がとれた状態で対応をするようにし、ユーザーの不信感につながらないようにしましょう。
社内での運用マニュアルや各SNSのガイドラインに沿って、冷静に対応するのが大切です。
3. 適切なタイミングで投稿削除
一度公開したSNSでの投稿は、削除したとしても残ってしまうものです。
スクリーンショットで保存しているユーザーもいますので、慌てて削除すると証拠隠滅とされて、炎上が加速するという事態を招いてしまうかもしれません。
冷静に事実確認を行った上で、適切な情報公開や謝罪を行い、投稿削除は炎上が収束してきたタイミングで行う方がいいでしょう。
4. 再発防止と信頼の回復
なぜSNSが炎上してしまったのかという原因を明らかにし、再発防止に努めます。
運用マニュアルに落とし込み、別の担当者が同じ失敗をしないよう対策しておきましょう。
SNSが炎上すると、社会的な信頼が失われた状態になります。
企業として信頼を取り戻していけるよう、誠実に対応して再度炎上が起きないように対応していきましょう。
5. SNS炎上を防ぐために
社内でマニュアルを作成したり、研修をしたりと、SNS炎上を防ぐためにできる対策はありますが、1人1人が意識を高くもち、企業としての発言であるという認識を持つのが最も重要です。
ただし実際に炎上してしまった場合には、SNSマーケティングのプロに相談するという方法もありますので、自社だけで対策が難しい場合にはこういった選択肢も視野に入れていくといいでしょう。
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