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コラム
企業SNSアカウントの運用は内製化がニューノーマル｜SNSを内製化するポイントとは！？
最終更新日 2024年10月17日(Thu)
記事作成日 2023年10月23日(Mon)
近年では、多くの企業がSNSの公式アカウントを作り、SNSの運用を行っています。
SNSでは企業の情報発信ができることに加え、最近ではマーケティングやブランディング、CSR、リクルーティングなど、多くのことに活用されるようになっています。
顧客との間に双方向的なコミュニケーションを実現できるSNS運用は、スピード感が重要なため、ここ最近では企業アカウント運用の内製化も注目されています。
企業SNSアカウント運用の内製化には、気軽に素早く情報を発信できるというメリットがあります。その一方、SNSは影響力が強いために、間違った運用をしてしまうトと誤爆や炎上などにつながるリスクもあります。
そこで、今回は、企業SNSアカウント運用の内製化についてや、SNSを内製化する際のポイントなどについてご紹介していきます。
「これからSNS運用の内製化をはじめたい！」「SNS運用を外注しようか迷っている…」という方々に役立つ内容なので、ぜひ参考にしてみてください。
企業SNSアカウントについて
「企業公式アカウント」と呼ばれることも多い「企業SNSアカウント」。企業が運営するSNSアカウントは最近増えてきていますが、いったいどのようなものなのでしょうか。
企業SNSアカウントとは
最近では、マスメディアを利用したマーケティングに加え、SNSマーケティングを活用する企業が多くなっています。
そのようなマーケティングを行う場として企業が開設しているSNSアカウントが、企業SNSアカウントになります。
SNSマーケティングは基本的に無料でアカウントを開設でき、コストをかけず運用できるため、参入する企業が増えてきています。
企業SNSアカウントの目的とは
企業が企業SNSアカウントを運用する目的には、次のようなものが挙げられます。
- 集客
- イメージ戦略
- コスト削減
- 認知拡大
- ブランディング
企業アカウントにおすすめのプラットフォームについて
企業SNSアカウントを作る際には、利用するプラットフォームの特徴や違いを把握するようにしましょう。ここでは、代表的なプラットフォームとその特徴について、目的別にご紹介します。
- コミュニケーション目的
Facebook…実名制で利用者のプロフィールも充実。ビジネス利用が比較的多く、BtoB向け。
X（旧 Twitter）…情報のリアルタイム性が高く、情報の拡散性も高い。BtoC向け。
- コンテンツ目的
Instagram…画像や動画がメイン。ストーリーズやショッピング機能などが多数用意されている。
TikTok…動画がメイン。手軽な制作が魅力的だが、情報の拡散性は低い。
YouTube…動画のプラットフォームであり、企業レベルの作品作りには高度なテクニックが必要。
企業SNSアカウントのメリット
企業SNSアカウントには、以下の3つのメリットがあります。
- 多くの人の目に留まりやすく自社のファンを増やせる
SNSで発信した情報はリツイートなどで拡散され、より多くの人に商品やサービスを知ってもらえ、ファンを増やせます。顧客とダイレクトにコミュニケーションを取れる - 顧客とダイレクトにコミュニケーションを取れる
「いいね！」やコメントなどで、顧客からの反応をダイレクトに得られます。企業が「中の人」として顧客とコミュニケーションをとることで、顧客からの高い支持を得られます。 - SNSで吸い上げた意見を商品に反映できる
発信した情報に関する顧客の意見をスピーディーに吸い上げ、それを商品やサービスに反映できます。
企業SNSアカウントの内製化について
プロが行うイメージの強い企業SNSアカウント運用ですが、内製化することも可能です。
企業SNSアカウント運用内製化とは
企業がSNSの公式アカウントを運用するためには、マーケティング会社などを利用することが多くなります。
しかし、自社の商品・サービスの情報発信を自社の社員が行うことも可能です。
このように、ユーザーとコミュニケーションを取ったりするためのSNSアカウント運用を自社の社員が行うことを、「企業SNSアカウント運用内製化」といいます。
企業SNSアカウント運用内製化のメリット
企業SNSアカウントの運用を内製化することには、次のようなメリットがあります。
- コスパがいい
- ユーザーとダイレクトに交流できる
- ユーザーの生の声を拾いやすい
- 商品開発などにつなげやすい
- 自社社員の運用アカウントへの思い入れが強くなる
このように、企業SNSアカウントの運用を内製化することには、たくさんのメリットがあります。
企業SNSアカウントの内製化について
その一方、企業SNSアカウントの運用を内製化することには、デメリットもあります。
- 担当者のスキル不足
- 発信用機材の準備
- 従業員の業務負荷の増加
- ひとりよがりの発信になりがち
これらのデメリットを解決できないまま企業SNSアカウントの運用を内製化してしまうと、誤爆や炎上などのリスクが発生する可能性が高くなります。
企業SNSアカウントの内製化のポイント
企業SNSアカウントの内製化を成功させるためには、以下のようなポイントに注意する必要があります。
顧客層や目的にあったプラットフォームを選ぶ
各種プラットフォームによって、それぞれの強み・弱みやユーザー層は大きく異なります。自社の顧客層やアカウント運用の目的に応じたプラットフォームを選ぶことがポイントになります。
数多くのプラットフォームでSNSを運用することは、幅広い顧客にアプローチする最適な方法となります。しかし、まずは自社の商品やサービスにもっとも適しているプラットフォームを1つ選んで運用を始めてみましょう。
継続的に運用できる仕組みをつくる
企業SNSアカウントの運用で一番多い問題点が、継続的な運用ができないことです。投稿の頻度が途切れていたりまちまちだったりすると、ユーザーはすぐに離れていってしまいます。
ですから、複数の運用担当者を準備したり、会社が休みの日でも自動で投稿できたりする仕組みをつくっておきましょう。
トンマナのルールを統一する
複数人での運用では、トンマナ（トーン&マナー）が乱れがちです。そのため、アカウント自体の統一性がとれるように、ルールつくりを行っておきましょう。
1人で運用する場合でも、ルールの統一は必要です。文末表現や全体の雰囲気、絵文字・顔文字の使用可否などについてしっかりと定めておきましょう。
リスクを避けられるようにする
SNSの運用には、「誤爆」や「炎上」などのリスクがつきものです。一度投稿したSNSは、削除したとしても、拡散されてしまう可能性が大きくなります。
運用担当者が１人でも複数でも、2人以上の人に投稿予定内容を確認してもらいましょう。上長などにも確認してもらえる運用体制を構築しておくと安心です。
アンチやネガティブなリプライへの対策を考える
投稿のコメント欄に集まってくるリプライには、アンチやネガティブなものが含まれる可能性があります。このようなコメントに対して誤った対応をしてしまうと、その後の運用に支障をきたす場合もあります。
アンチやネガティブなリプライが来た際にはどのような対応がベストなのか、事前に対策を定めておきましょう。
SNSアカウント運用内製化の成功事例
日本の行政機関のひとつである「農林水産省」。
「お堅い」イメージの農林水産省でも、内製化した公式SNSアカウントの運用を行っています。
運用しているプラットフォーム
農林水産省では、影響力の大きいメジャーなプラットフォームのほとんどで、公式SNS運用を行っています。
- X（旧Twitter）
- note
- YouTube
それぞれのプラットフォームのユーザー層に合わせた投稿内容になっています。
運用しているアカウントの例
農林水産省全体では、次のようなバラエティー豊かな公式ＳＮＳアカウントの運用を行っています。
- 農林水産省 公式 Facebookページ
- 農林水産省 公式 X（旧Twitter）アカウント
- 農林水産省 公式 YouTubeチャンネル
- 農林水産省 公式キッチン［クックパッド］
- 農林水産省 公式 Instagramアカウント
さらに、部局庁別にも公式アカウントの運用を行っています。
- 職員採用関係 公式 X（旧Twitter）アカウント
- 海外食料需給インフォメーション 政策課食料安全保障室 公式 Facebookページ
- ニッポンフードシフト 公式 note
- 新事業・食品産業部 公式 Facebookページ
これらをはじめとして、合計で17個もの公式アカウントを運用しています。
内製化しているアカウントの例 BUZZ MAFF（ばずまふ）（農林水産省）
https://www.youtube.com/BUZZMAFF
プラットフォーム：YouTube
チャンネル登録者数 17.5万人（2023年10月時点）
農林水産省職員が、その人ならではのスキルや個性を活かして、我が国の農林水産物の良さや農山漁村の魅力を発信する動画チャンネルです。
動画はほとんど毎日投稿されています。農林水産省の職員たちが、「高校生との生け花対決」や「河原で餃子パーティー」など、体を張ってさまざまなことにチャレンジしてくれています。
内製化しているアカウントの例 農林水産省採用担当
https://twitter.com/maff_recruit
プラットフォーム：X
5,490 Followers（2023年10月時点）
農林水産省の職員採用関係公式アカウントです。職員採用に関する情報を幅広く発信しています。
国家公務員の採用試験や、職場体験の案内などに関する情報が投稿されています。その時期に合わせた内容が投稿されていて、国家公務員を目指す学生にとって役立つ内容になっています。
内製化しているアカウントの例 maffjapan
https://www.instagram.com/maffjapan/
プラットフォーム：Instagram
フォロワー5564人（2023年10月時点）
農林漁業の現場や役立つレシピなど、“驚き”や“ 発見”を盛り込んだコンテンツです。
投稿の頻度は低いですが、農林水産省の広報誌「広報誌aff（あふ）」の発行に合わせた投稿が中心になっています。その他、農家さんに直に教えてもらったレシピなど、画像を活かした投稿内容になっています。
まとめ
この記事では、企業SNSアカウントの運用についてと、企業SNSを内製化するポイントについてご紹介してきました。
マーケティング活用をはじめ、ブランディングやCSR、リクルーティングの他、ソーシャルリスニングによる市場調査など、SNSの役割は拡大しています。
SNSを活用してステークホルダーとダイレクトに双方向コミュニケーションを図ることは、企業活動において欠かせないものになりつつあります。
それに伴い、発信する情報のクオリティ、コスト削減、対応スピード、その他、さまざまな背景によって、企業SNSの内製化が注目されています。
一方で、専門人材・知識・ノウハウ不足や、SNSリテラシー不足による炎上などへのリスクマネジメントなど、課題は多く、企業SNSの内製化のハードルが高いことも実情です。
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