＜ユーザーの声を施策へ＞クリエイティブの方向性を見直し、お客様と共創するブランドに

当社のメイクアップブランドである「excel」のSNSアカウントは長い期間にわたって運用してきており、一定数のフォロワーを獲得できている状況でした。しかし、我々からの一方的な発信にとどまっており、お客様とのコミュニケーションが不足していることが大きな課題でした。実際、投稿をしてもお客様からのコメントがほとんどなく、情報発信をするだけのツールにとどまっていたのです。また、エンゲージメント率の低さも改善したいと考えていました。

これまではブランドの視覚的なイメージを重視し、美しい広告のようなクリエイティブを最優先に投稿していました。しかし、その結果、親しみやすさに欠ける、やや距離感のある印象になってしまったのです。

そこで、「excel」らしい世界観を維持しつつ、ユーザーに響くクリエイティブを生み出すことが重要だと考えるようになりました。目指したのは、SNS上で双方向のコミュニケーションを生み出し、ファンの熱意を高めることです。しかし、これを社内だけで実現するのはリソース面で難しいと判断し、当ブランドを深く理解した上でSNS運用をサポートしてくれる会社を探していました。

リデルさんに依頼した理由は2つあります。

1つ目は、詳細な検証レポートを毎月提出していただける点です。以前は、施策効果の検証において物足りなさを感じていました。実際にどのような施策で、どのような成果が出たのかという部分がしっかりと分析できていない状態が続いていましたね。
一方、リデルさんは毎月細かく丁寧にレポートを作成してくださるので、課題が可視化しやすく、今後のアクションプランを具体的に練ることができるという期待が持てました。常に自分たちの現在地を客観視しながら、SNSを運用できるのは大きな魅力だと感じます。

2つ目は、リデルさんには多くのクリエイターが所属されているという点です。多くのサポート企業は、1人のクリエイターが動画・静止画どちらも制作することが多かったのですが、リデルさんはそれぞれに専任のクリエイターを配置していただきました。
「excel」らしさと、ユーザーに刺さるクリエイティブのバランスをとるのが難しいのですが、多くのプロフェッショナルがタッグを組む強力な体制を構築していただいたおかげで、その点もうまくクリアできるのではないかと期待を持てました。アサインしていただいたクリエイターの方々は、ご自身でもSNSアカウントを運用している専門家でもあるので、クオリティ面でも非常に頼もしい存在だと感じましたね。

最も大きな成果は、投稿に対するユーザーからのコメント数が大幅に増加したことです。また、保存数やエンゲージメントなどの重要指標も好調に推移しています。新規のフォロワーも着実に増えていますし、既存フォロワーの方々の熱量の高さが数字にも表れてきていると感じています。

広告的に整えたクリエイティブから、ユーザーに刺さるクリエイティブに変更したことで、アカウントの雰囲気が変わることへの不安もありました。しかし、お客様からは「購入する商品を検討しやすくなった」といった前向きな評価を数多く頂いています。

また、SNSでお客様からの声を集め、アイシャドウの復刻が決まったことも大きな成果でした。具体的にはInstagramストーリーズの質問ボックスを活用し、お客様からの1000件以上のコメントをもとに人気アイテム「スキニーリッチシャドウ」の復刻カラーを決めました。この成果は、リデルさんとの取り組みによってお客様とのコミュニケーション基盤が整ったからこそ、実現できたことだと考えています。SNSを通じてユーザーのニーズを把握し、それを商品開発に活かすという当初の目的の達成に繋がりました。この取り組みについては、社内でも非常にポジティブな反響がありましたね。

また動画コンテンツについても、以前はノウハウが不足していたところがありましたが、専門のクリエイターをアサインしていただいたことで、トレンドに沿った動画投稿が可能となりました。

お客様とのコミュニケーション面では、シンプルな投稿から段階的に対話を深める工夫をしていただいています。例えば、「どの色が欲しいですか？」といった簡単な質問から始め、徐々にフリー回答を取り入れるなど、お客様の声を引き出すアプローチを提案いただいています。また、ストーリーズでは絵文字スライダーや質問ボックスを活用し、積極的にユーザーの意見を集める仕組みを作ることに成功しました。

リデルさんには、単に「SNSでこういうのが流行っている」という観点だけでなく、ユーザー目線での具体的なご意見をいただけるのが非常に助かっています。美容に詳しいのでトレンドのキャッチ力も高く、ベースメイクやアイシャドウなど、カテゴリーごとに具体的なご提案をいただいています。

毎月の定例MTGだけでなく、撮影イメージのすり合わせに関しても綿密なコミュニケーションを取らせていただいています。弊社のことを深く理解いただいた上で、SNS運用における伴走パートナーとして力を貸していただいており、大変助かっています。