成功するファンコミュニティ運営の秘訣とは？成功事例を交えながら解説！

昨今、新規顧客や売上拡大のための施策として、ファンコミュニティの形成が注目されています。
しかし、単にファンコミュニティを作っていくだけでは、当然ながら失敗します。
本記事では、ファンコミュニティをマーケティング目線で捉えながら、成功する方法について解説します。

ファンコミュニティマーケティングのメリット

ファンコミュニティマーケティングには、大きく以下のメリットがあります。

• 新規顧客の増加
• 経費削減・効率化
• 商品・サービスの質向上

なぜこれらのメリットを得られるのか、以下で4つに分けて解説します。

ファンの口コミによる新規顧客獲得が期待できる

ファンコミュニティは、新規顧客の拡大に繋がります。
既存顧客が新しいファンを呼び込んでくれるからです。

既存顧客が友達に紹介したりSNSで拡散したりすることで新しい見込み顧客が生まれ、さらに、コミュニティ内で育てていくこともできます。
従来の新規顧客獲得方法では多額の費用をかけなければいけませんでしたが、ファンコミュニティであれば費用を抑えて顧客を増やしていけるのです。

ロイヤルティ・LTVが向上する

ファンコミュニティは、顧客ロイヤルティ・LTVの向上にも役立ちます。

• 顧客ロイヤルティ…企業の商品やサービスに対する信頼感・愛着
• LTV（Life Time Value）…顧客生涯価値

なぜなら、ファンコミュニティでは、企業とファン・ファンとファンが交流できるからです。
他ではできない頻繁な交流は、信頼感だけではなく、ファン同士の連帯感まで生まれます。

その結果、契約の長期継続や新規購入に繋がっていくのです。

ユーザーからの評価・評判を得られる

ファンコミュニティはユーザーからの評価・評判をストレートに受けられるため、これまでかかっていた費用を抑えられます。

従来の方法で顧客のリサーチをするとなれば外部への委託費用がかかります。
しかし、ファンコミュニティ内では企業とファンが繋がれるので、直接意見を聞けるのです。

オフラインのイベントや座談会などを行えば、よりユーザーの率直な意見を吸い上げることができるでしょう。

カスタマーサポートが効率化する

ファンコミュニティは、カスタマーサポートを効率化させるメリットもあります。

通常であれば、ユーザーが疑問を持った際に、自社のカスタマーサポートが対応しなければいけません。
しかし、ファンコミュニティ内では、その役割をファンが担ってくれるのです。

ファン同士が繋がって、疑問や悩みの相談に応じたり解決したりしてくれるので、自社で対応する手間が削減できます。

ファンコミュニティを運営する際の留意点

ファンコミュニティは、適切に運営しなければ失敗してしまいます。
とくに以下の点には留意してください。

• ファンの意見を積極的に取り入れる
• ファンに売り込まない
• 長期的な運営計画を立てておく
• 運営リソースを確保する

上記のポイントを意識しておかなければ、トラブルになったりファンコミュニティの質が下がったりするリスクがあります。

ファンの意見を積極的に取り入れる

ファンコミュニティは、ファンと一緒に作りあげていくものでなければなりません。
そのために、ファンの意見を積極的に取り入れる姿勢を見せましょう。

企業だけが先導してしまうようなコミュニティでは、ファンの質やコミュニティの質が高まりません。

ファンに売り込まない

ファンコミュニティは、あくまでファンやファンと企業の交流の場だと考えてください。
決して、ファンに商品を売り込む場ではありません。

商品の売上に繋げる場所としてコミュニティを捉えてしまうと、ユーザーのモチベーションが低下する原因になります。
商品やサービスをより良く変えていく仲間として運営していきましょう。

長期的な運営計画を立てておく

ファンコミュニティを盛り上げていくには、長期的な運営計画が必要です。
とくに新規のファンを取り込んでいくのであれば、多くの魅力的なコンテンツが必要になります。

地道な運用がファン拡大につながるので、焦らずに一つずつしっかり進んでいく意識で運営していきましょう。

運営リソースを確保する

ファンコミュニティは、片手間で運営できるものではありません。
ファンコミュニティを運営するには、管理や運用のリソースがかかります。

たとえば、以下のような運用・管理があります。

• トピックの提供
• コメント投稿
• ファンとのコミュニケーション
• コミュニティ内トラブルの収拾

これらをすべて円滑に行うためには、専任担当者を配置するのが望ましいです。

ファンコミュニティの運営手順

ファンコミュニティを運営するための手順について解説します。
基本的な運営手順は、以下の4ステップです。

1. 運営目的の明確化・共有
2. プラットフォームの選定
3. コンテンツ企画・設計
4. 参加者を募集する

それぞれのステップをどのように行うのか、以下で具体的に解説します。

運営目的の明確化・共有

ファンコミュニティを運営する前に、目的を明確にしておきましょう。
目的がなく、なんとなくコミュニティを運営するだけでは、ファンコミュニティで得られるはずのメリットを享受できません。

また、以下の観点から、どのようなファンに参加してもらいたいかも考えておきましょう。

• どのようなターゲット層が参加してくれそうか
• どの層のエンゲージメントが高いか

これらを決めたら、必ずファンコミュニティ運営のメンバーに共有してください。

プラットフォームの選定

ファンコミュニティを運営する上では、プラットフォームの選定も重要です。
上記で解説したターゲットに合ったプラットフォームでなければ、期待する効果は得られません。

主なプラットフォームとしては、以下の3つがあります。

• SNS
• サービスサイト
• メルマガ

また、SNS一つをとっても、インスタグラムなのかXなのかFacebookなのかによって、参加しやすい層は異なります。

コンテンツ企画・設計

プラットフォームの選定ができたら、コミュニティを盛り上げるためのコンテンツを、企画・設計しましょう。
ただし、このとき、自社のアイデアだけで進めないようにしてください。

先述したように、ファンコミュニティはユーザーと一緒に作り上げていくものです。
そのため、コミュニケーションをとりながら、参加者の声を積極的に反映させていきましょう。

参加者を募集する

コンテンツの設計までできたら、コミュニティへの参加者を募集します。
ファンコミュニティは、新規顧客獲得のためにも、多くの参加者を募らなければいけません。

そのため、コアなファンだけではなく、少し自社の商品やサービスを持っているライトな層にもアプローチしましょう。
ライトな層にアプローチするためにも、参加しやすい環境やコンテンツを用意しておくことが大事です。

協働する仕組み作りが重要！

繰り返しになりますが、ファンコミュニティはユーザーと一緒に作り上げていかなければいけません。
企業先行でユーザーを置いてけぼりにしたり、反対にユーザーの意見だけを聞いて企業が入り込んでいかなかったりすると、それはコミュニティとしての機能を成しえていない状態です。

企業だけが先行してしまえばユーザー同士の繋がりによる拡大はできませんし、ユーザーだけに任せてしまえばコミュニティの質は落ちてしまいます。
そのため、ファンコミュニティでは、協働する仕組み作りが大事なのです。

事前に仕組みを計画しておかなければ、ファンコミュニティは成功しません。

ファンコミュニティ運営を成功させるポイント

ファンコミュニティ運営を成功させるためには、以下4つのポイントを意識して運営を行っていきましょう。

• 優良なコンテンツを発信し続ける
• ユーザーが自走できる仕組みを作る
• 運営シナリオを設計しておく
• ブランドイメージを浸透させる

それぞれのポイントさえ抑えておけば、ファンコミュニティが成功する可能性は高まります。
具体的にどのように進めていくべきか、以下で解説します。

優良なコンテンツを発信し続ける

ファンコミュニティでは、コンテンツの企画・設計が必要だと先述しました。
しかし、コンテンツであればどのようなものでも良いわけではありません。

ユーザーが興味を持ち、積極的に関わってくれるような優良なコンテンツでなければいけません。

たとえば、SNSによるコンテンツ一つとっても、ただ発信するだけではなく、ファンが参加していけるような独自性のあるハッシュタグをつけると良いでしょう。
「自分も参加したい」または「自分も参加していると周囲に伝えたい」となるようなコンテンツを企画してください。

ユーザーが自走できる仕組みを作る

ファンコミュニティのなかで、ユーザーが自走する仕組みを考えておきましょう。
たとえば、グループインタビューやコミュニティ内のコミュニケーション、そこからのSNSでの発信などといった導線を考えておくと良いです。

これらの仕組みを用意しておけば、ユーザーは自走してファンコミュニティを広めてくれます。

運営シナリオを設計しておく

ファンコミュニティを活性化させ、新規顧客を増やしていくためには、ファンを育成していくシナリオが必要です。

• どのような接点から自社を知り
• どのようなきっかけでファンコミュニティに参加し
• どのようにファンコミュニティと接し
• どのようにファンコミュニティを広げてもらうか

どこをスタートとしてどこをゴールにするのかを決めれば、シナリオに合わせたコンテンツを検討できるようになります。

ブランドイメージを浸透させる

顧客ロイヤリティを高めるためにも、ブランドイメージをしっかり浸透させる企画を行いましょう。
ブランドイメージを浸透させるには、主に以下のような取り組みがあります。

• グループインタビュー
• 説明会
• 企業見学

ユーザーにブランドをしっかり理解してもらうことも、ユーザーが自走してくれる重要な要因になります。

ファンコミュニティ運営における成功事例

ファンコミュニティの運営には、インフルエンサーを活用した方法を検討しましょう。
なぜなら、ファンの心を掴むのは、企業ではなくインフルエンサーだからです。

たとえば、長く愛され続けていて一定数のファンを確保している『ワークマン』も、インフルエンサーマーケティングを活用しており、過去に行われた講演会では「商品をPRするよりも、インフルエンサーをPRすると売れる」とまでおっしゃっています。
さらには、インフルエンサー向けの商品説明会も定期的に開催し、パートナーとしてコミュニケーションを活発に行っているのです。

その結果、ワークマンファンの熱量を高め、現在の立ち位置を確立しました。
以下では、2つのファンコミュニティ成功事例について解説するので、そちらも参考にしてください。

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【SNS別】インフルエンサーマーケティングの成功事例！施策を成功させるポイント

無印良品

無印良品では、商品の開発や改良の意見を書き込んでもらうことに特化したコミュニティサイトを作成し、ユーザーの意見を商品やサービスに取り入れています。
実際に「お客様の声から作りました」「お客様の意見で改善しました」と発信することによって、新規顧客の創出やリピーターの向上にもつながっています。

これは、「商品の開発や改良の意見を書き込んでもらうためのコミュニティサイト」の時点で参加意識を熟成できたためにできた事例といえるでしょう。

よなよなエール

よなよなエールでは、リアルイベントを開催することで、新規顧客の獲得に成功しています。
行われたリアルイベント「超宴」は、軽井沢のキャンプ場でビールを飲みつつファン交流ができるイベントです。

ファンが楽しめるのはもちろん、参加者が友人を呼ぶことで、さらにファンを増大させました。
さらに、ただファン同士で交流できるだけではなく、社長や社員も一緒にイベントに参加したのが、成功の大きな要因といえます。

結果的に2015年に500人規模から始まった「超宴」は、2019年時点で過去最大の10,000人規模の開催となりました。

ファンコミュニティを活用し、マーケティングを成功させましょう！

ファンコミュニティは、単にコミュニティを作るだけではなく、スタートからゴールまで設計した上で始めましょう。
ただユーザーが交流するだけの場では、新規顧客も創出できませんし、売上向上にも期待できません。

既存顧客に自走してもらうための仕組みやモチベーションを高めて参加意識を強くするためのコンテンツを考えなければ、結果が出ずに終わってしまうでしょう。

弊社では、ファンコミュニティをマーケティングと捉えたサポートを行っております。
ファンコミュニティを成功させたい企業様は、ぜひ一度ご相談ください。

 

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